La création d'articles de base de connaissances est essentielle pour fournir une assistance client efficace et maintenir votre équipe alignée sur les mêmes informations.

Dans ce tutoriel, vous apprendrez à utiliser ChatGPT pour créer des KBAs complets pour votre support utilisateur. Plongeons ensemble dans la création de KBAs structurés, informatifs et conviviaux.

Pourquoi les articles de base de connaissances sont-ils importants ?

• Ils satisfont vos clients en leur apportant des solutions rapides.
• Ils allègent la charge de travail de votre équipe d'assistance en gérant les problèmes courants.
• Ils garantissent que des informations cohérentes et précises sont partagées dans toute votre organisation.

Comment ChatGPT peut-il aider dans ce cas ?

ChatGPT peut vous aider à générer du contenu, proposer des structures d'articles et améliorer la lisibilité et la clarté. C'est comme avoir un co-rédacteur toujours prêt à vous épauler.

Collecte et organisation des données clients

Pour rédiger d'excellents articles de base de connaissances, vous devez comprendre les besoins de vos clients. Cette partie concerne la collecte et l'organisation des données clients afin d'identifier les problématiques essentielles à traiter.

Étapes :

1. Rassemblez vos données :

Rassemblez les données provenant des tickets du support client, des emails, des mentions sur les réseaux sociaux et de tous les autres canaux par lesquels vos clients vous contactent. Cela vous donnera une base solide de problèmes clients réels. C'est probablement la partie la plus difficile car elle nécessite de collecter les données. Certains outils proposent l'option d'exporter les conversations, ce qui peut s'avérer particulièrement utile dans ce cas.

2. Préparez vos données :

Exportez ces données dans un fichier CSV. Assurez-vous qu'il soit propre et organisé pour pouvoir facilement l'analyser. Dans mon fichier de feedback, il n'y a que deux colonnes : client et feedback.

Vous pouvez parfaitement copier les données (messages, conversations, questions, avis...), les coller dans ChatGPT, et demander à l'assistant de les formater pour vous renvoyer un fichier CSV structuré.

3. Analyser avec ChatGPT :

Importez votre fichier CSV dans ChatGPT et utilisez ce prompt :

J'ai une [insérer type d'entreprise, ex : entreprise de location de vélos] - notre produit est [insérer produit], principalement destiné aux [insérer type de client principal]. Je cherche à analyser mes données clients pour identifier où je peux améliorer mon service/produit et comprendre les points de friction des clients. J'ai passé du temps à collecter des données depuis les tickets du support client, les emails et les mentions sur les réseaux sociaux - les données sont dans le fichier CSV joint. À partir de cette liste de problèmes clients, identifie les thèmes récurrents ou les catégories dans lesquelles ils s'inscrivent.

ChatGPT vous aidera à identifier les thèmes ou catégories récurrents dans vos données.

Structuration de la base de connaissances

L'organisation de vos KBAs en catégories logiques permet aux utilisateurs de trouver plus facilement ce dont ils ont besoin. Cette partie vous aidera à créer une base de connaissances bien structurée.

Étapes :

1. Classifiez les problèmes des clients :

Utilisez ChatGPT pour regrouper les problèmes clients en catégories logiques. Voici un prompt pour commencer :

Catégorise ces problèmes clients en groupes logiques pour structurer une base de connaissances. Pour ces catégories de problèmes, recommande le format d'article le plus efficace (FAQ, guide étape par étape, tutoriel vidéo) pour chacune.

2. Organisez vos catégories :

En suivant les suggestions de ChatGPT, organisez votre base de connaissances selon une structure conviviale. Cela permettra aux utilisateurs de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin.

Analyse des mots-clés et titres d'articles

Vos articles de base de connaissances nécessitent des titres clairs et concis, optimisés pour les moteurs de recherche. Cette partie vous aidera à identifier les mots-clés principaux et à créer des titres d'articles appropriés.

Étapes :

1. Identifier les mots-clés :

Utilisez ChatGPT pour identifier les mots-clés principaux liés à chaque problème. Essayez ce prompt :

En te basant sur ces catégories et les problèmes clients déjà évoqués, détermine les principaux mots-clés liés à chaque problème que les clients sont susceptibles de rechercher.

2. Rédigez les titres d'articles :

Générez des titres clairs et concis pour chaque article à l'aide de ChatGPT :

Utilise les mots-clés que tu as identifiés pour écrire des titres clairs et concis pour chaque article que je dois inclure dans ma base de connaissances.

Si les titres ont besoin d'être ajustés pour mieux correspondre au style de votre marque, demandez à ChatGPT des suggestions plus raffinées :

Peux-tu les rendre moins comme des titres de blog et plus fonctionnels/descriptifs ?

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Organisation et rédaction d'articles

Un article bien structuré est plus facile à comprendre et à suivre. Cette partie se concentre sur la création du plan et de l'ébauche de vos articles avec l'aide de ChatGPT.

Étapes :

1. Faites le plan de vos articles :

Définissez les points clés que vous souhaitez aborder dans chaque article. C'est à ce moment que vous donnez des explications concrètes sur l'utilisation de votre produit ou service. Ensuite, utilisez ChatGPT pour organiser ces points en une structure approximative :

J'ai besoin de ton aide pour définir le contenu à inclure dans ces articles. Commençons par l'article intitulé [titre de l'article]. J'ai rédigé quelques points clés que je veux inclure ; organise ces points clés en une ébauche de plan pour un article.
- [Point 1]
- [Point 2]
- [Point 3]
- [Point 4]

2. Rédigez le contenu initial :‍

Utilisez ChatGPT pour rédiger le contenu de l'article à partir de votre plan :

Sur la base de ce plan, aide-moi à rédiger un article avec un langage simple et des phrases courtes. Tu dois aussi :1. Indiquer où je dois décomposer les étapes techniques ou complexes en explications simplifiées pour un large public.2. Suggérer où des visuels pourraient améliorer la compréhension.3. Identifier les sections de l'article où l'ajout d'un exemple concret ou d'un cas d'utilisation pourrait améliorer la compréhension.4. Identifier les mots-clés pertinents pour cet article et les intégrer stratégiquement dans le titre, les sous-titres et le corps du texte sans compromettre la lisibilité.

Révision et amélioration des articles

Demandez à ChatGPT de suggérer des améliorations concernant la clarté, la fluidité et la facilité d'utilisation avec ce prompt :

Révise ce projet d'article et suggère des améliorations pour la clarté, la fluidité et la facilité de lecture.

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Pour finir, n'oubliez pas de fournir les éléments visuels demandés par ChatGPT. La plupart du temps, ces visuels contribueront à rendre vos articles de base de connaissances plus pertinents et utiles pour vos utilisateurs, améliorant ainsi l'efficacité de votre base de connaissances. De plus, l'exemple concret présenté ci-dessus apportera davantage de clarté et de consistance à vos articles.

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